Что нужно от бизнеса для продаж товаров в соцсетях

Определяем главные преимущества, собираем отзывы клиентов, делаем крутые фотографии, создаем грамотное описание продукции.

Сегодня обсудим вопрос, который мало кто поднимает, потому что боится отпугнуть покупателей. Случается так, что в нашу Студию приходят заказчики, мы начинаем сотрудничать и по идее все должно быть здорово — в похожих тематиках довели до результата не один проект, ресурсы на раскрутку тоже есть. Но вот что-то идет не так и несмотря на кучу стараний, все благие намерения рассыпаются в прах. 

Как так происходит? Проблема в том, что бизнес упускает важную деталь — заказать продвижение в агенстве ≠ гарантия успеха. В материале подробно объясняем, что именно нужно делать бизнесу, чтобы запуститься в социальных сетях. И мы не останавливаемся на типичных советах — вместо этого детально разбираем, какой контент нужен от вас агенству, что делать, чтобы определить ключевые особенности бизнеса, что проверить в описании продукции и как собрать отзывы клиентов. Мы даже создали детальный мануал по тому, как делать крутые фотографии. 

Понимание товара

Реклама в соцсетях — в первую очередь реклама, и она работает по тем же правилам, что и в реальности. Вот почему вам абсолютно точно нужно знать, в чем ваши уникальные преимущества. 

Вопросы, которые помогут понять, чем ваш бизнес отличается от остальных:

1. География, пол и возраст покупателя, что ему интересно и по каким сайтам он ходит в сети?  
2. Какие проблемы покупателя вы решаете своим товаром?
3. Что будет, если человек не будет решать эти проблемы?
4. По каким характеристикам оценивает покупатель ваш товар? 
5. Назовите самые интересные для вас сегменты покупателей — учитывая число заказов, средний чек, соотношение среднего чека и затрат по сопровождению заказа (также учтите сложность работы продавцов, траты на доставку и последующую поддержку покупателей и так далее)?
6. Как звучит ваше уникальное торговое предложение, каковы ваши преимущества перед конкурентами? 
7. Почему людям стоит приобрести вашу продукцию, а не продукцию конкурентов? 
8. Почему  людям стоит приобрести вашу продукцию немедленно, а не откладывать на более поздний срок?
9. В чем  вы проигрываете вашим конкурентам? От чего стоит отвлекать покупателя в рекламной кампании, какие сегменты покупателей, скорее всего, выберут ваших конкурентов? 
10. Что мешает вашим покупателям сделать заказ? Чему и как именно они возражают и чего боятся? 
11. О чем чаще всего спрашивают продавца при заказе? (к примеру, кто оплачивает доставку? какой гарантийный срок? можно ли вернуть товар?)
12. Существует ли конкретный способ презентовать бренд? Желаемый имидж? Обращаться к покупателям можно как сдержанный специалист-профессионал, общаться как с другом или выбрать нейтральный тон общения с позитивной тенденцией. 
13. Зачем вам вести группы в соцсетях? Вы хотите продавать и вся генерируемая информация нужна для того, чтобы эффективно увеличивать прибыль, а впечатления пользователей не важны; или вы хотите построить доверительное сообщество вокруг бренда, где в ваших аккаунтах люди все время болтают друг с другом, где устраиваются интерактивы и где люди любят бренд.

Вы сообщаете нам ответы на эти вопросы, а мы создаем такой контент, который на  самом деле важен и интересен вашей аудитории. Это и есть эффективное взаимодействие.

Описание продукции

Маленький шажочек для копирайтера — значительный рост продаж для бизнеса. Речь о вкладке с продукцией Вконтакте. Ведь и правда — создана она не просто так, и не применять этот инструмент — мягко скажем, вредит продажам. 

Одна из первых задач контентщика нашей Студии — оформить Товары Вонтакте. Товары не только позволяют мгновенно приобрести товар, который приглянулся, но и помогают грамотно презентовать его клиенту и закрыть многие страхи, которые мешают сделать заказ.

Очевидно, что для заполнения вкладки «Товары» нашей команде нужно понимать, что там писать. Здорово, если вы можете дать ссылку на ваш сайт — дальше контентщик разберется уже самостоятельно. 

Но что делать, если описания товаров у вас пока нет? Важно ответить на все вопросы о продукции, которые могут возникнуть у вашего клиента. 

Ниже характеристики — их указывать нужно абсолютно точно. Сверьте со своими описаниями товаров и дополните по необходимости.

Размер и внешний вид

• таблица размеров — продавая одежду, стоит сообщить не только обычные обозначения размеров (42, 44, S, M), но и размер в сантиметрах и инструкцию, как лучше снимать мерки. Продаем аксессуары — указываем размер продукции в сантиметрах: высоту, длину и все остальные важные характеристики

• цвета товара — если у вас много продуктов, которые отличаются лишь цветом, укажите наименования цветов в наличии, а лучше всего загрузите фото товаров

• доработка дизайна по желанию — чтобы продукт отличался от остальных, бренды часто предоставляют функцию кастомного выбора дизайна товара. Часто продукт можно доработать с помощью тиснения или двойной строчки, заказать в необычном цвете или упаковке.

Из чего сделан товар

• производство — это само по себе может стать вашей уникальной характеристикой. К примеру, если вы самостоятельно изготавливаете продукцию, поэтому она стоит меньше или заказ приезжает к покупателю быстрее. Или обратный пример — вы сотрудничаете с эксклюзивными производителями, чья продукция есть только у вас. 

• из чего изготовлен товар — как ни странно, зачастую этот пункт прописать не удосуживаются. Видимо, считают, что все понятно по фотографии. Но те же кожаные изделия создают из разных типов кожи, с разной обработкой и качеством. Все особенности стоит подавать как уникальные выгоды — не забывайте об этом. 

• особенности материала —  в каких условиях используется ваша продукция. При какой температуре стоит носить вашу куртку – −10 °C или −25 °C? Отличия важны. Или вы продаете матрасы — из каких материалов они изготовлены, полезны ли для осанки, есть ли чехол.

• как ухаживать — необходимый пункт для продукции, которая нуждается в уходе. К примеру, недавно вышедшие из моды павловопосадские платки. Яркие и красивые, но чтобы они такими и оставались, стирать их важно чуть ли не русалочьими слезами. Сообщите об этом в описании, иначе будет куча недовольных. Проблема не в том, что покупатель не закажет из-за особенностей, большинство вообще не дойдут до этого текста. Важен ваш имидж и то, что вы сообщили о сложностях заранее.

Дополнительно

• как долго создается товар — когда ваша продукция штучная и создается специально для покупателя, важно понимать, сколько времени на это потребуется. Реально прикидывайте эту характеристику и пишите правдивые сроки, в ином случае в ваших отзывах будет один негатив о невысланных вовремя заказах, что очень плохо. Люди гораздо лояльнее отнесутся к тому, что получат свой заказ позже, если говорить об этом прямо. Когда же заказ оплачен и происходят задержки, негатив растет очень быстро — покупатель отдал свои честно заработанные и переживает, что столкнулся с мошенниками. 

• как оплачивать — один из самых важных блоков. Ясно обозначьте, сколько денег и в какие сроки нужно перевести, чтобы заказ ушел покупателю. Один из вариантов — предоплата 50%, остальное по факту получения покупки. Другой вариант — предоплата 100% и лишь потом заказ отправляется на сборку. В нашем опыте мы сталкивались даже с кредитной моделью оплаты — сначала заказ, потом деньги. Говорить о финансах неловко, но важно. 

• упаковка — заранее прописывайте, как будет выглядеть полученный заказ. Подарите своим клиентам ощущение, что им не о чем беспокоиться — заказ доедет целый и невредимый. Очень важна упаковка в том случае, если изделие приобретают в качестве подарка. Если есть праздничная упаковка — тоже обязательно об этом напишите. А лучше покажите на нескольких фото в галерее.

Хорошие фотографии

Писать тексты без хороших фотографий — зря бить по клавишам.  Без качественных визуалов в социальных сетях сейчас находиться бессмысленно. 

Мы в Студии уже на этапе запуска сообщаем заказчику, что нам необходим банк фотографий на Google-диске, и эта коллекция фото должна регулярно обновляться. Здесь речь идет не о каталожном фото продукции с белым фоном, а о ряде профессиональных фотосессий продукции и команды, участвующей в изготовлении. 

Качественные фотографии помогают достичь сразу нескольких целей: 

• Нам нужны продажи, поэтому важно показать продукцию и ее характеристики 
• Нам нужно, чтобы у пользователя сформировались ожидания от продукта: каким человеком он станет, когда его приобретет. Так мы создаем бренд.

Вот почему важно использовать лишь авторские материалы — уникальные и созданные только для этого бренда, профессиональные фото, вызывающие интерес и создающие верный образ компании в глазах покупателей.

Если фотографии отсутствуют или они некачественные, но заказчик хочет провести фотосъемку, мы в Студии проводим детальный анализ существующего фотобанка и создаем подробное техническое задание для фотографа, где объясняем, что не так с нынешними фотографиями и какие ошибки нельзя повторять. В этом материале подробно рассказывали, как фотографировать товары для бизнеса.

Бывает, мы даем подсказки про нужные для съемки ракурсы или примеры фотографий, где нужный товар представлен грамотно. 

Перечислим несколько критериев для качественного фото — они подойдут любому товару.

Формат фото

• Формат — .jpg или .png — большая часть аудитории листает сайт с телефонов. Вот почему нам не нужны большие фото в формате .raw, как для печати баннеров. Хватит просто качественных снимков.

• Минимум пикселей по узкой стороне — 1080px. Это тот минимум, который нужен дизайнеру для разработки подходящих шаблонов и оформления сообщества. 

• Высокая четкость и резкость кадров — фокусировку стоит делать на тех элементах, к которым нам важно привлечь внимание. Если это качественная строчка на кошельке — фокусируемся на ней. При создании фотографии продукта в интерьерной обстановке фокусируйтесб именно на продукте — не на обоях или случайных деталях.

• Не обрабатываем кадры и не накладываем фильтры — это ключевой момент для Instagram. Наш дизайнер дополнительно разрабатывает пресет для заказчика — это нужно для гармоничной сетки фотографий в аккаунте. Неуникальные фильтры искажают впечатление от продукта и мешают цельному визуальному восприятию.

• Объемное освещение, не пересвечиваем кадры — тусклые фото это плохо, но и слишком пересвеченный снимок не презентует продукт правильно. 

• Правильный баланс белого у каждого фото — кадр с желтизной мгновенно снижает ценность продукта по ощущениям. Некачественный снимок бессознательно ассоциируют с некачественным продуктом. А с учетом сегодняшней жесткой конкуренции такие кадры бесят, как будто бренд пренебрежительно отмахивается от клиента, не думая о нем.

Фотографии продукции

Одна из задач контента — продавать. И именно снимки продукции мы применяем в продающем и репутационном контенте. На фотографиях могут находиться:

• Продукция — эти фото используются как иллюстрации в контенте, где мы говорим о конкретных товарах или  демонстрируем ассортимент продукции. В общем, презентуем то, что получит покупатель после заказа. 

• Это обзорные фото, которые позволяют увидеть товар с разных ракурсов. Для акцента на отдельных элементах изделия мы применяем макро.

• Кроме того, из всех кадров важно определить главный для вкладки Магазина Вконтакте. Обязательно добавьте в галерею Магазина фото товара с людьми, чтобы продемонстрировать размер товара.

• Снимки процессов  — очень часто как раз они демонстрируют, насколько качественный товар. Эти фотографии нужны, чтобы рассказать о процессе изготовления изделия — так у клиента появляется уверенность в товаре и он знает, что мы и правда создаем все самостоятельно и без посредничества. 

Сюда же идут кадры команды в процессе работы и руководителя. Такие фотографии помогают сделать неизвестный бренд чуть ближе и роднее — репутационный контент увеличивает лояльность.

Фотографии людей

Такие кадры задают тон и атмосферу. Именно имиджевые фотосъемки создают верное восприятие бренда и помогают рассказать о наших ценностях.

Они показывают:

• Стиль жизни — такие кадры необязательно говорят о характеристиках товара, но вдохновляют и стимулируют ощущение узнавания, чтобы клиент мгновенно понял — да, он хочет этот продукт. В кадре демонстрируем человека и ситуации, где наш товар будет уместен. Мы показываем не один лишь продукт, а стиль жизни и атмосферу. К примеру, когда бренд продает кожаные изделия, подойдут флэтлеи в кофейне или кадры в атмосфере городского пейзажа. Когда продаем походное снаряжение — нужно передать романтику природы и костра с обязательной продукцией бренда на снимке.

• Люди — покупатель ассоциирует себя с людьми в кадре или хочет быть похожим на них, поэтому нужно использовать качественные визуалы, люди на которых уверены в себе и позитивны.  Для кадра выбираем таких ребят и девушек, с которыми человек сможет ассоциировать себя. Если это мужчины в камуфляже, то делаем фотосъемку с ними. Если хипстеры, то берем бородачей, наливаем им латте и подворачиваем джинсы.

Отзывы

Когда все данные о товаре изучены, а фотографии вдохновляют, важно вызвать доверие и продемонстрировать, что другие уже «тыщу раз так делали». Вот почему мы в Студии просим заказчика предоставить уже существующие отзывы о товарах. Их применяем при создании репутационного контента. Отзывы помогают принять решение о заказе зачастую не меньше, чем качественные фотографии. 

Что стоит применять как социальные доказательства качества продукции:

• Скриншот из чата с покупателем— самый простой способ получить обратную связь. Спросите покупателя, понравился ли ему товар и затем сохраните скриншот. 

• Фотопруф — снимок человека с вашей продукцией. Согласны, их не всегда просто найти в сети. Чтобы у вас были такие кадры, можно провести конкурс с мотивацией в виде приза или пообещать скидку за такой кадр.

• Репосты из профилей покупателей — другой способ получить отзыв — найти посты с вашим уникальным хэштегом, которые создали клиенты в своих профилях. Вконтакте есть вкладка «Упоминания», а в Instagram подпишитесь на собственный хэштег.

• Отзывы в видеоформате — очень важно, чтобы выглядели они естественно. Даже если это вы просите покупателя сказать несколько слов о товаре на камеру, пусть он скажет свое реальное мнение и с его естественными интонациями. Видео отлично передают эмоции и на них легко считывается, когда покупатель и правда доволен, а когда читает текст словно по бумажке. 

• Интервью — если у компании есть сложившаяся аудитория, хорошо использовать формат интервью. Над этим форматом мы работаем вместе с заказчиком — выбираем покупателей и расспрашиваем их о товаре, а затем в сообществе рассказываем, что именно они выбрали из каталога бренда.

Обработка заявок

После получения всей информации, фотографий и отзывов мы можем запускать продвижение. Но это еще не все. Главная цель продвижения — вызов интереса к бренду в социальных сетях. А вот когда интерес есть и поток заявок налажен, появляется следующая задача — нужен специально обученный сотрудник, который способен обрабатывать заявки в сообщениях сообщества, отвечать на вопросы о продукции в комментариях и общаться с победителями интерактивов.

Бизнесу важно понимать — продавать свои товары он будет сам. Студия генерирует лиды, но сколько бы заявок мы не привели, все бессмысленно, если их не обрабатывать. Контент- и таргет-отдел могут помочь, показать неотвеченный комментарий, но отвечать на вопросы о продукции, общаться и принимать оплату, предлагать другие варианты, если заинтересовавший товар не устроил по каким-то причинам — это работа менеджера по продажам со стороны заказчика.

Соцсети диктуют свои правила. Комментарии и сообщения важно обрабатывать очень быстро. Уже через несколько часов, если пользователь не получит ответа на свой запрос в сообщениях сообщества, он может проявить негатив. Вот почему важно иметь ответственного за продажи человека, способного быстро реагировать. Тогда и продажи будут. 

Выводы

Подводим итог. Передавая продвижение проекта смм-агентству, вам все равно придется шевелиться самому. Важно, чтобы бизнес понимал, что он тоже несет ответственность за продажи в соцсетях. Как минимум нужно:

1. Поделиться информацией об уникальных преимуществах, чтобы агенство знало, на какие рычаги нажимать в рекламных кампаниях и контент-стратегии.
2. Дать описание продукции, чтобы агентство оформило товары в социальных сетях.
3. Регулярно создавать  фото- и видеоконтент, ведь постинг идет почти ежедневно и любой контент устаревает довольно быстро.
4. Поделиться отзывами о бренде. 
5. Выделить специально обученного человека для обработки заявок.

Как видите, работы немало. Но лишь делая ее вместе, можно ожидать эффекта и продаж. От бизнеса нужна готовность работать — мы же всегда поможем и подскажем. Остались вопросы, пишите нам — с радостью ответим.